Потрошувачите често се осврнуваат на оцените на интернет кога носат одлука каде да пазарат, да јадат или да користат услуги, но нова студија на Универзитетот „Тулан“ открива дека ѕвездичките во оцените може да се под влијание на нешто друго освен квалитетот на производот: големината на компанијата.

Во голема меѓународна студија објавена во „Џурнал оф маркетинг“, истражувачите наведуваат дека утврдиле оти помалите компании добиваат поповолни зборови на интернет од поголемите - дури и кога искуството на потрошувачот е идентично. Причината? Луѓето се поемпатични кон мали бизниси и се понаклонети да ги поддржат со подобри оцени.

Во рамките на истражувањето биле анализирани милиони оцени од Јелп, Амазон, Твитер и Инстаграм. Дури и кога го контролирале квалитетот на искуството - колку добар или лош бил производот или услугата - помалите компании постојано добивале повисоки оцени од големите.

Преку експерименти и податоци од реалниот свет, истражувачите откриле дека има поголема веројатност потрошувачите да напишат повисоки оцени за малите компании по добро искуство и помалку веројатно да остават негативен коментар по лошо искуство.


Според студијата, емпатијата го води она што истражувачите го нарекуваат ефект на селекција, кога потрошувачите чувствуваат лична врска со помалите бизниси и се помотивирани да им помогнат. Тоа значи дека е поверојатно да зборуваат за позитивно искуство и да простат кога нешто не е во ред.

Спротивно на ова, луѓето се покритички настроени кон поголемите компании, кои ги гледаат како помалку лични и како компании на кои помалку им е потребна поддршка. Студијата го идентификува проблемот и тестира начини на кои поголемите компании би можеле да го намалат јазот.

Компаниите што полично и поемотивно одговарале на оцените (со користење на имињата на потрошувачите, изразување загриженост и пишување грижливи одговори) можеле да ги подобрат оцените. Ваквите емпатични интеракции помогнале во очовечување на брендот и во создавањето поголема поврзаност кај потрошувачите.

Оцените на интернет имаат големо влијание врз тоа што луѓето ќе купат и каде ќе ги потрошат парите. За бизнисите, особено големите, разбирањето на оцените може да е клучно за менаџирање на репутацијата и довербата кај потрошувачите.

Извор: Phys
Фото: Freepik