Оваа година повторно најуслужливи во регионот се вработените во Босна и Херцеговина. Црна Гора со најголем пораст, од последно на второ место, а Македонија со најголем пад од второ на последно место.
Во временскиот период од 15 јуни до 15 јули, SWOT Research во соработка со агенциите за тајно купување од регионот, по 13. пат спроведе истражување за основните елементи за квалитет на услуга, со цел прогласување на најдобрите во регионов.
Тајните купувачи од следниве шест земји: Словенија, Хрватска, Босна и Херцеговина, Србија, Црна Гора и Македонија, спроведоа 800 посети во различни дејности – автосалони, туристичко-угостителски објекти, банки, малопродажба, продажните места на телефонските оператори, бензински станици, супермаркети и услужни дејности.
При посетите тајните купувачи обрнуваа внимание на пет основни елементи за добра услуга: поздрав, утврдување на потребите/желбите на купувачите, претставување на производот, нудење дополнителен производ и заблагодарување за посетата; според акронимот од англискиот збор GUEST (гостин) за Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
Пад на Македонија!
Во тринаесеттото по ред истражување, Македонија е на последното место со 68,51%. Босна и Херцеговина и оваа година е на прво место со вкупно остварен резултат од 77,46%. Падот на квалитетот на услугата најмногу се почувствува кај нас. Македонија од високото второ место во 2020 година се спушти на последното место со најголем пад на резултатот од 13,96 процентни поени.
Продавачи или „додавачи“?
Гледајќи по елементите за квалитетна услуга, вработените покажаа дека најдобри се во познавање на производот (93,22%) со незначаен пад во споредба со минатата година од 2 процентни поени. Меѓутоа, нудењето дополнителен производ и оваа година се покажа како најлоша категорија во сите индустрии. Оваа година со остварен резултат од 35,54% се покажа уште полоша од минатата година со пад од речиси 4 процентни поени.
Како најдобра дејност се истакнаа, очекувано, автосалоните, кои најмногу вложуваат во квалитетот на услугата (91,67%), додека услужните дејности се на второ место. На крај на листата се супермаркетите со остварен резултат од 55,11% како дејности со најголем потенцијал за подобрување.
Кој во што е најдобар?
Најмногу поздравуваат вработените во Босна и Херцеговина (91,07%), а најмалку Црногорците (75,79%). Во Црна Гора, пак, најдобри се во утврдување на потребите на купувачите (81,63%), додека Хрватите во оваа категорија се најлоши (67,39%). Во Црна Гора, исто така, вработените најдобро го познаваат производот што го продаваат (97,96%), што не може да се каже за Македонците, кои во оваа категорија остварија најлош резултат (87,76%). Најмногу дополнителен производ се нуди во Црна Гора (42,86%), а најмалку во Србија (30,58 %). Во заблагодарување на купувачите најдобри се Словенците со остварен висок резултат од 94%, а најлоши повторно Македонците (51,52%).
2020 спрема 2021
Во однос на минатиот бран на истражување кој е спроведен во 2020 година, уочено е дека вработените во четири од пет елементи покажале полош резултат, односно помалку поздравувале, помалку ги познавале производите, помалку нуделе дополнителни производи и помалку се заблагодарувале. Вработените во споредба со минатата година се подобри само во утврдување на потребите/желбите на купувачите.
Подобар квалитет на услугата во 2012 година во споредба со 2011 е забележан во Црна Гора, Хрватска Словенија и незначителен во Србија. Пад на квалитетот на услугата се почувствува во Босна и Херцеговина и Македонија.
А Македонија?
Македонија се наоѓа на шестото, последно место и има драстичен пад на резултатите во споредба со претходната година, каде што беше на високо второ место.
Најдобри резултати забележуваме кај автосалоните, додека супермаркетите стандардно се најлоши. Услужните дејности се на второ место, по нив се туризам и угостителство, па банките, малопродажба, бензинските станици и на претпоследно место се телекомуникациите.
Меѓутоа, сè уште останува прашањето за резултатот. Македонија со резултат од 67,70% има некаде три четвртини од нивото за квалитет. Земајќи го предвид тоа дека со ова истражување се опфатени само најосновните елементи за квалитетна услуга, прашањето е што би се случило доколку се мерат и оние елементи што се потребни за услугата да биде на врвно ниво.
Квалитетот на услугата е осетлива дисциплина на која континуирано треба да се работи, бидејќи купувачот/гостинот/клиентот поради таа услуга ќе се врати или нема да се врати, односно ќе го препорача местото или нема да го препорача. Производите се сè послични и диференцијацијата е исклучиво на услугата и начинот на продажбата. Македонија оди наназад со чекорите за подобрување, полето за подобрување е големо во повеќето дејности, а тоа бара максимална посветеност и подобрување на услугата во секој момент.
(Комерцијална објава)