А1 Македонија месецов одбележа една година од постоењето на брендот, а за роденденот освен промоциите и новите тарифни модели се врати и Славчо. Дали може да ни кажете каде беше Славчо во изминатиот период и во што се разликува од претходно?
- Да, новиот и надграден Славчо е уште едно роденденско изненадување за нашите корисници кое го подготвувавме прилично долг период. Славчо како карактер беше широко прифатен од корисниците од моментот на неговото пуштање како продукт пред 2 години. Неговата првична улога беше препорака на мобилен уред на корисниците зависно од нивните потреби. Ова го правеше многу умешно низ процес на непосреден разговор со корисниците. Но, секако, нашата замисла за Славчо е постепено да се усовршува и надградува со многу поголем опсег на знаење и да стане синоним за корисничка поддршка, токму од таа причина во изминатиот период интензивно работевме на неговата надградба. Процесот на учење е доста комплексен, поаѓајќи од обемното портфолио на услуги што ги нудиме, а кои сакавме да ги опслужува Славчо без никакви тешкотии. Верувам дека успеавме во тоа, сега Славчо е подготвен да одговори на сите кориснички прашања во врска со сите услуги од А1 Македонија.
Со процесот на дигитализација големите компании посебен акцент ставаат на развојот на четбот-решенија. Славчо е робот кој разбира и зборува македонски јазик. Во што е неговата посебност, во што се разликува од останатите четбот-решенија кај нас?
- Славчо е всушност првиот дигитален асистент базиран на вештачка интелигенција во Македонија кој го разбира и зборува македонскиот јазик. Асистентот е развиен на многу напредна технологија која се базира на вештачка интелигенција и напреден NLU (Natural Language Understanding), што овозможува асистентот да го зборува јазикот со многу висока прецизност, притоа оставајќи чувство на конверзација со реален човек. Со други зборови, со Славчо можете да четувате слободно на начин на кој веќе комуницирате со вашите пријатели на вашата омилена чет-апликација, без разлика дали тоа е Facebook Messenger или Viber. Тој е достапен 24 часа во денот, вклучувајќи и викенд и државни празници :) Славчо секојдневно учи и се надградува со мотив да стане најдобриот гуру во тимот на A1.
Од каде произлезе идејата за развој на едно вакво комплексно решение и зошто корисниците би се одлучиле да го користат, т.е. да разговараат со четбот?
- Нашата мисија како Служба за корисници е да обезбедиме врвно корисничко искуство со тоа што ќе им овозможиме на нашите корисници на наједноставен и најбрз начин да дојдат до потребната информација или да добијат соодветна поддршка за користењето на услугите. Славчо има знаење и е подготвен да одговори на корисничките прашања исто како агент во Контакт-центарот или агент во продажен салон.
Евидентно е дека во последниот период, особено во услови на пандемијата, онлајн-комуникацијата стана прв избор во исполнувањето на потребите и обврските на корисниците, првенствено поради лична заштита. Со користењето на Славчо корисниците веднаш ќе добијат одговор на секое прашање, нема потреба да се упатуваат во продажен салон, да пребаруваат информации на веб или во претплатничките договори, ниту пак да се јавуваат во Контакт-центарот.
Но што се случува доколку Славчо не успее да го разбере корисникот и да ја идентификува неговата потреба или, пак, корисникот зборува на јазик различен од македонскиот? Дали го мониторирате неговиот перформанс и како реагирате во овие случаи, т.е. дали корисникот сепак ќе добие корисничка поддршка?
- Секако, свесни сме дека Славчо како четбот не е совршен и постојано работиме на надградба на неговото знаење, како и на неговиот NLP. Нашиот фокус во периодот што следува е да го развиеме ова решение и на албански јазик. Во моментов доколку корисникот започне разговор на јазик поинаков од македонскиот, четботот го известува корисникот дека не е во можност да го продолжи разговорот на конкретниот јазик, а разговорот во тој случај го презема агент од Контакт-центарот. Истото се случува и кога Славчо не успева да го разбере корисникот или, пак, корисникот има покомплексно барање што е надвор од опсегот на знаењето на Славчо. Постојано ги мониторираме сите конверзации што се остваруваат преку овој канал и соодветно реагираме на подобрување на точноста и прецизноста на одговорите што ги дава нашиот четбот.
Како изгледа процесот на учење и тренирање, кој работеше во делот на градење на знаењето на Славчо?
- Станува збор за прилично комплексен процес. Базата на знаење на Славчо почнавме да ја градиме врз постојните конверзации помеѓу корисниците и нашите агенти за онлајн-поддршка, а потоа го ширевме овој опсег на знаење со сите информации за актуелни промоции и сервиси. На овој начин ги изградивме трите основни модули низ кои се одвива севкупната комуникација на овој четбот, и тоа првенствено со дефинирање на текот на разговор (чекор по чекор), потоа основна комуникација со општи прашања и општо знаење, и на крај дефинирање на специфични прашања – поврзани со конкретните услуги на А1 Македонија. Последниот и највисок модул на кој сè уште работиме е развој на когнитивниот модул каде што Славчо би бил подготвен на самостојна комуникација базирана врз искуствените интеракции со корисниците, но станува збор за доста комплексен и специфичен модул и бара особено внимание и знаење за негов развој. Во градењето на базата на знаење на Славчо беа вклучени агентите од Контакт-центарот, кои покажаа исклучителен интерес и посветеност во овој процес на што сум исклучително среќен.
Целиот проект се водеше преку агилна методологија, при што беа вклучени колеги од различни оддели, како и нашите соработници од CodeWell.
Кои се функционалностите што сега ги поседува Славчо и како корисниците ја прифатија оваа надградена верзија?
- Освен добропознатата функционалност на Славчо, а тоа е препорака за нов мобилен телефон, сега опсегот на знаење е навистина голем. Славчо може да ви помогне да си платите сметка, да ја проверите вашата сметка во тековниот месец, доколку имате потреба да го одложите плаќањето на вашата сметка, да активирате и деактивирате пакети и услуги или пак да ви помогне доколку имате каква било техничка тешкотија со вашите услуги - интернет, телевизија или телефонија.
Корисниците веќе го познаваат Славчо, а неговото враќање навистина е одлично прифатено. Само во првите 12 часа по пуштањето на новото решение имавме дури 20.000 разменети пораки, а најголемиот дел од посетите беа преку нашата веб-страница. Но, исто така, добар дел од корисниците имаат впечаток дека разговараат со вистински (жив) агент, што исто така нè радува затоа што однесувањето на Славчо како вистински човек ни беше една од насоките кон која се насочивме.
Кои се очекувањата од Славчо, а и плановите за неговата натамошна работа или намена?
- Очекувањата се дека ќе ги задоволиме очекувањата на корисниците, односно дека корисниците ќе го користат Славчо како канал преку кој најбрзо ќе стигнат до потребната информација или поддршка. Како што напоменав, работиме на негов натамошен развој и постојано усовршување со цел да обезбедиме премиум корисничко искуство и да поставиме нови стандарди за корисничка поддршка кај нас.
И за крај, дали корисниците се свесни дека овој асистент е четбот?
- Корисниците стекнуваат доверба при комуникацијата со Славчо и не случајно понекогаш го бараат и во Контакт-центарот за да разговараат лично со него. Затоа можам да констатирам дека навистина четботот Славчо е посакуван соговорник за корисниците на А1 Македонија.
(Комерцијална објава)